Pengertian Kepuasan Pelanggan, Faktor dan Prinsipnya

Pengertian Kepuasan Pelanggan, Faktor dan Prinsipnya - Pengertian kepuasan pelanggan menurut Walker ialah sebuah keadaan dimana harapan, keutuhan dan keinginan pelanggan melalui konsumsi produk ini dapat dipenuhi. Kepuasan pelanggan secara umum dapat disebut sebagai perasaan kecewa atau senang seseorang mengenai perbandingan sesuai harapan atau tidak dari pembelian produknya. Untuk itu kepuasan pelanggan sangat penting agar loyalitas pelanggan dapat dipertahankan sehingga jasa atau produk kita tetap dibeli. Lantas apa saja faktor kepuasan pelanggan? Apa saja prinsip kepuasan pelanggan?
Kepuasan dalam Pelanggan
Definisi kepuasan pelanggan menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) ialah pemerolehan senang yang berasal dari sebuah pengorbanan. Adapula kepuasan pelanggan menurut Oliver yakni bagian pemasaran yang sangat penting di dalam dunia pasar. Pada kesempatan kali ini saya akan menjelaskan tentang pengertian kepuasan pelanggan, faktor kepuasan pelanggan, dan prinsip kepuasan pelanggan. Untuk lebih jelasnya dapat anda simak di bawah ini.

Pengertian Kepuasan Pelanggan, Faktor dan Prinsipnya

Kepuasan pelanggan memang sangat penting dalam sebuah perusahaan. Hal ini dikarenakan produk atau pelayanan yang puas dirasakan pelanggan dapat membuat posisi jasa atau produk itu sendiri dapat lebih baik di pasaran. Maka dari itu setiap perusahaan mempertimbangkan kepuasan dan keinginan pelanggan untuk dijadikan faktor utama dalam menyusun rencana kebijakan dalam pemasaran yang akan dilakukan nantinya. Dalam aspek pemasaran perdagangan, kepuasan pelanggan cukup penting untuk membuat perusahaan menjadi lebih maju dan meningkat. Maka dari itu perusahaan harus tahu bagaimana kualitas jasa atau barang yang akan dijual untuk membuat pelanggan menjadi puas. Di bawah ini terdapat penjelasan lengkap mengenai pengertian kepuasan pelanggan, faktor kepuasan pelanggan, dan prinsip kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut:

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut bahasa latin, kata kepuasan atau statisfaction berasal dari kata "Statis" yang berarti cukup dan "Facere" yang berarti melakukan. Maka dari itu kepuasan diartikan sebagai jasa atau produk yang dapat membuat pelanggan puas. Dengan kata lain jasa dan produk dapat membuat konsumen menjadi cukup serta konsumen memperoleh sesuatu yang ia cari.

Pengertian kepuasan pelanggan secara umum ialah sebuah kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi. Sebuah pelayanan dapat membuat pelanggan puas jika pelanggan tersebut menerima apa yang ia cari. Elemen penting dalam menyajikan pelayanan yang lebih efektif, baik dan efisian dapat diperoleh melalui pengukuran kepuasan pelanggan. Maka dari itu jika penyediaan pelayanan tidak efisien dan tidak efekfif berarti menandakan bahwa kepuasan pelanggan tidak ada.

Kepuasan pelanggan menurut ahli pemasaran Kotler ialah tingkatan perasaan seseorang yang dilakukan setelah membandingkan harapannya dengan kinerja yang dirasakannya. Sebuah perusahaan akan memperoleh keuntungan dari kepuasan pelanggan yang meliputi beberapa hal seperti di bawah ini:
  • Pelanggan akan lebih lama setia dan lebih banyak membeli.
  • Produk yang disempurnakan atau produk jenis baru perusahaan akan dibeli oleh pelanggan.
  • Orang lain akan memuji produk dan perusahaan yang membuatnya.
  • Kurang sensitif terhadap harga, iklan dan merk pesaing.
  • Memberikam gagasan baru kepada perusahaan mengenai jasa dan barang produksinya.

Faktor Kepuasan Pelanggan

Selain pengertian kepuasan pelanggan di atas, adapula faktor yang mempengarui kepuasan pelanggan. Menurut Kotler, ada beberapa perilaku konsumen yang dipengaruhi oleh beberapa faktor di bawah ini seperti:
  • Faktor Kebudayaan. Kebudayaan adalah penentu dasar dalam perilaku dan keinginan untuk memperoleh preferensi, nilai, perilaku, dan persepsi lainnya yang penting dari para lembaga.
  • Faktor Sosial. Kelas Sosial ialah pembagian secara permanen dan homogen dalam susunan masyarakat hierarkis serta anggotanya yang menganut perilaku, nilai, dan minat yang sama.
  • Faktor pribadi. Definisi faktor pribadi ialah perbedaan karakteristik psikologis dalam seseorang dengan pihak lain yang membuat tanggapan terhadap lingkungan cenderung bertahan lama dan lebih fokus.
  • Faktor Psikologis. Faktor psikologis dapat didefinisikan sebagai bagian dari pengaruh sekarang mengenai kehidupan dan tempat tinggal yang tidak melupakan antisipasi di masa mendatang maupun dimasa lampau.
Selain menjelaskan tentang pengertian kepuasan pelanggan dan faktor kepuasan pelanggan. Saya juga akan membahas beberapa cara melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa cara di bawah ini yaitu:
  • Directly Reported Statisfaction ialah pengukuran kepuasan pelanggan melalui pertanyaan langsung seperti sangat puas, tidak puas, puas, sangat tidak puas, ataupun netral.
  • Derived Dissatisfaction ialah pengukuran dalam kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan harapan pelanggan yang besar terkait atribut melalui sebuah pertanyaan.
  • Problem Analysis ialah responden dari pelanggan untuk melihat dua hal dasar seperti masalah perusahaan yang dihadapi berhubungan dengan sarana dalam pelaksanaan perbaikan dan penawaran dalam perusahaan.
  • Importance Performance Analysis ialah teknik untuk meminta responden agar memberikan rangking dari semua elemen penawaran menurut elemen pentingnya.

Prinsip Kepuasan Pelanggan

Dalam pembahasan kali ini terdapat penjelasan mengenai pengertian kepuasan pelanggan, faktor kepuasan pelanggan, dan cara pengukuran kepuasan pelanggan. Selanjutnya adapula penjelasan tentang prinsip dalam kepuasan pelanggan berdasarkan pendapat Handi Irawan yaitu meliputi:
  • Kepuasan pelanggan harus mulai dipercaya bahwa sangat penting.
  • Kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui pemilihan pelanggan yang baik.
  • Kunci utama perusahaan ialah memahami kepuasan pelanggan.
  • Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan perlu untuk dicari.
  • Faktor emosional ialah faktor kepuasan pelanggan yang cukup berpengaruh penting.
  • Komplain dari pelanggan ialah loyalitas dari pelanggan anda.
  • Garansi adalan jalan kepuasan pelanggan yang paling baik.
  • Keluhan dari pelanggan perlu untuk didengarkan.
  • Kepuasan pelanggan tidak terlepas dari peran karyawannya.
  • Kepemimpinan ialah contoh dalam sebuah kepuasan pelanggan.
Berdasarkan pengertian kepuasan pelanggan di atas, kita tahu bahwa pelanggan yang puas sangat penting untuk diperhatikan. Maka dari itu kita tahu bahwa pentingnya kepuasan pelanggan dapat membuat beberapa hal dalam perusahaan seperti di bawah ini:
  • Sebagai kunci jangka panjang dalam memperoleh keberuntungan.
  • Pemicu loyalitas pelanggan dapat terbentuk.
  • Membuat citra positif perusahaan menjadi bertambah.
  • Membentuk keefektifan dalam perusahaan yang unggul.

Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Setelah membahas tentang pengertian kepuasan pelanggan, faktor kepuasan pelanggan, dan prinsip kepuasan pelanggan. Adapula cara untuk membuat kepuasan pelanggan tersebut menjadi meningkat. Pada umumnya sebuah bisnis menurut Schnaars bertujuan untuk membuat pelanggan puas terhadap jasa atau produk. Untuk itu agar pelanggan puas maka dapat menempuh beberapa cara di bawah:
  • Membuat layanan terhadap pelanggan menjadi meningkat.
  • Membuat kualitas produk lebih meningkat.
  • Menjaga hubungan baik dengan para pelanggan.
  • Menjaga proses bisnis.
  • Membuat proses bisnis dapat direalisasikan.
Selain cara meningkatkan kepuasan pelanggan di atas, adapula strategi untuk meningkatkan pelayanan. Dengan meningkatkan pelayanan ini diharapkan agar pelanggan tetap setia dan membuat pesaing menjadi kalah. Bahkan pelanggan tidak dapat direbut oleh perusahaan lain karena membutuhkan biaya dan usaha keras yang tinggi pula untuk bersaing dengan perusahaan tersebut. Namun yang perlu diketahui bahwa strategi kepuasan pelanggan diperoleh melalui sebuah komitmen. Adapun beberapa hal dalam meningkatkan pelayanan perusahaan melalui beberapa strategi di bawah ini:
  1. Dapat dihubungi dengan mudah.
  2. Telepon yang masuk dapat cepat diangkat.
  3. Antrian ditangani dengan baik. 
  4. Jangan membuat pelanggan sampai menunggu.
  5. Jangan membuat stok sampai kehabisan.
  6. Barang yang dikirim sesuai dengan pesanan.
  7. Cara pembayaran lebih mudah.
  8. Memberikan diskon ataupun hadiah.
Sekian penjelasan mengenai pengertian kepuasan pelanggan, faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan prinsip kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan sebuah kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi. Semoga artikel ini dapat bermanfaat dan terima kasih telah berkunjung di blog ini.

0 Response to "Pengertian Kepuasan Pelanggan, Faktor dan Prinsipnya"

Post a Comment

Iklan Atas Artikel

Iklan Tengah Artikel 1

Iklan Tengah Artikel 2

Iklan Bawah Artikel